Künstliche Intelligenz (KI): Fluch, oder Segen? Bis dato gab es dazu lediglich Spekulationen, Theorien, Wunschdenken – von Befürwortern ebenso wie Skeptikern. Doch genau ein Jahr, nachdem KI-Programme wie ChatGPT & Co. für jedermann auf der Welt frei zugänglich sind, hat Erik Brynjolfsson von der Stanford University eine Studie veröffentlicht, die erstmals konkrete Daten liefert. Das Ergebnis seiner Studie „Generative KI bei der Arbeit“: Die Bereitstellung eines generativen KI-Tools ähnlich ChatGPT führt im Idealfall zu produktiveren Arbeitnehmern, zufriedeneren Kunden und einer höheren Mitarbeiterbindung.
Kundendienst mit KI-Unterstützung
Für seine Untersuchung hat das Team von Brynjolfsson die Arbeit von knapp 5.200 Kundendienstmitarbeitern eines Fortune-500-Softwareunternehmens untersucht, die im schrittweise Zugang zu einem generativen KI-basierten Assistenten erhielten. Während Support-Chats teilte das generative KI-Tool Echtzeitempfehlungen mit Betreibern, Vorschläge zur Reaktion auf Kundenanfragen und Bereitstellung von Links zu internen Dokumenten zu technischen Problemen.
Produktivitätssteigerungen von bis zu 35 Prozent
Danach waren die Mitarbeiter, die mithilfe des Chatbot arbeiten konnten, im Durchschnitt 14 Prozent produktiver: Die KI-gestützten Agenten konnte Gespräche schneller beenden, mehr Chats pro Stunde abwickelt und Probleme erfolgreicher lösen. Bemerkenswert: Am größten war der Effekt bei den am wenigsten qualifizierten und am wenigsten erfahrenen Arbeitnehmern: sie verzeichneten Produktivitätssteigerungen von bis zu 35 Prozent.
Leistungsplus ohne Anpassungsprobleme
Das hat selbst Professor Brynjolfsson überrascht „Oft gibt es bei neuen Technologien einen kleinen Rückgang, bevor sie sich durchsetzen, weil es schwierig und kostspielig ist, Änderungen umzusetzen, Mitarbeiter umzuschulen und Geschäftsprozesse zu ändern. In diesem Fall haben wir jedoch keine Flaute gesehen und die Leistung nahm innerhalb weniger Monate zu.“
Win-Win-Win für alle Beteiligten
Grund für den Anstieg: Der Bot hat von den erfolgreichsten Agenten gelernt, indem er Millionen von Transkripten von Serviceinteraktionen verarbeitete. Anschließend wurden diese Erkenntnisse – oft stillschweigendes Wissen, das sich nur schwer in Mitarbeiterschulungen umwandeln lässt – an die breitere Belegschaft weitergegeben.
Darüber hinaus zeigen die Studienergebnisse, dass durch den Einsatz der KI sowohl die Zufriedenheit der Kunden stieg als auch die der Mitarbeiter.
Zum Download der englischsprachigen Studie geht es HIER
„In den letzten 30 Jahren haben Computer und digitale Technologien höher qualifizierten Arbeitskräften mehr geholfen als weniger qualifizierten Arbeitskräften. … Es war faszinierend zu sehen, dass diese Technologie genau umgekehrt funktioniert.“
Erik Brynjolfsson, Stanford Graduate School of Business und Senior Fellow am Stanford Institute for Human-Centered Artificial Intelligence